De l’agent commercial en immobilier au responsable réseau / d’agence, nous sommes tous confrontés à des objections émises par le client. Qu’elles soient de fond ou de forme, nous pouvons nous laisser aller, avec de l’expérience, à certains raccourcis dans le traitement, au risque de le faire mal … Alors voici une piqûre de rappel, pour débutant et expérimenté !
Et si une objection étant une occasion de mieux connaître son prospect ?
La phase de traitement des objections, au même titre que la phase de découverte des besoins, est une façon de mieux cerner, de mieux connaître le client ou le prospect, sa personnalité, les raisons pour lesquelles il souhaite acheter ou vendre un bien immobilier. Elle révèle les préoccupations, les besoins, les attentes, les centres d’intérêt du client.
Côté prospect ? L’objection montre que celui-ci a besoin encore de situer la proposition de l’agent immobilier (et du vendeur) ; qu’il manque d’éléments, qu’il n’est pas encore tout à fait convaincu ; il veut réentendre les arguments pour se convaincre, ou il a peur de prendre la décision, et l’objection peut être une manière de la retarder. Et au vu de l’importance que relève l’acquisition immobilière, cela est tout à fait logique !
En outre, ce que vous proposez ne correspond peut-être pas parfaitement à ce que le prospect avec en tête (pour ne pas dire « en espoir »). En comprenant ce qui ne va pas, en évaluant la rationalité, la sincérité des objections, en faisant d’éventuelles concessions / compromis, vous pouvez envisager, au terme de l’entretien, une solution gagnant – gagnant,
Et si cela ne suffit pas, il faudra pour nouer la relation, jouer sur un autre tableau : trouver une autre manière d’entrer en relation (invitation à une manifestation pouvant l’intéresser, utiliser un tiers qui fera le lien,…) Et donc être créatif.
A quelles objections l’agent immobilier fera-t-il face ?
L’objection est formulée dans deux contextes majeurs qui demandent chacun un traitement particulier : la fuite, ou la discussion constructive qui amène des points de négociation à résoudre.
Dans le 1er cas, le client refuse le contact, il refuse l’idée même de vendre son bien, par exemple. Il va refuser le rendez-vous en disant « je suis bien chez moi, j’ai pas envie de vendre »., …
Comment traiter ces objections ? Vous pouvez les accepter, voire valoriser la personne : inutile de se braquer, cela vous fera perdre définitivement le prospect, mieux vaut le comprendre et aller dans son sens. Le client prêtera l’oreille s’il comprend que votre démarche lui apportez un bénéfice. Ne prenez pas l’objection au 1er degré ; proposez de faire plus tard (« je comprends », « très bien », « voyons-nous plutôt fin d’année ? »), interpellez en mettant en avant une opportunité qu’il lui parle directement selon l’échange que vous avez pu avoir avec lui, ou proposez lui, tout simplement, un rendez-vous d’estimation pour qu’il puisse se faire une idée de la valorisation de son bien. Bref, quelque chose qui ne se refuse pas.
Dans le second cas, la discussion constructive : après un travail commun et structuré en vue de collaborer (besoin d’achat ou de vente du bien immobilier détecté, explications des attentes, découvertes du budget évalué, etc), le traitement de l’objection nécessite un traitement plus complet que celui de l’objection de fuite.
Pourquoi ? Parce que votre interlocuteur a déjà passé du temps avec vous, montrant ainsi son intérêt, son investissement, parce que votre réponse vous amène vers la conclusion du mandat.
Il est bon de savoir identifier :
– Les objections non sincères et non fondées : ce sont des objections prétextes, « Fausse Barbe ». Le client teste le vendeur. La transparence-confiance n’est pas totale.
– Les objections sincères et non fondées, qui reposent sur une opinion, un sentiment, un préjugé plutôt que sur des faits.
– Enfin les objections sincères et fondées : elles reposent sur des faits indiscutables, elles découlent d’une discussion riche et argumentée.
Avant toute chose, des erreurs à ne pas commettre : fuir les objections ou éviter qu’elles apparaissent ; et contrer ou réfuter ces objections. Elles ont un sens, dont vous pouvez profiter !
Comment traiter une objection ?
– En premier lieu, accepter, respecter, valoriser le client et son objection permettent de ne pas augmenter la résistance du vendeur/acheteur, de ne pas faire opposition : d’ouvrir la discussion.
– Après avoir assuré un contexte de discussion favorable, l’agent immobilier peut faire préciser au client son objection, ses difficultés, en questionnant : très souvent, l’objection est formulée de façon trop générale, et de répondre à côté présente le risque non seulement d’impatienter le client, mais aussi d’en dire trop ou pas assez sur tel ou tel point qui n’était pas demandé.
– Éventuellement, l’agent immobilier peut reformuler sa compréhension des explications : approfondir suffisamment ce que le client entend, faire valider sa compréhension de l’objection de son client.
– Après cette phase de « découverte des objections », vient la réponse, l’argumentation : c’est là que le professionnel peut montrer qu’il propose ce que l’acheteur attend, en formulant un argument ciblé, personnalisé, orienté bénéfice client ; en mettant de la valeur dans la proposition là où le client a besoin d’être convaincu, rassuré, conforté dans sa décision.
– Une ultime validation permet de vérifier, d’un côté et de l’autre, que vous répondez bien aux interrogations du client… et d’avoir un oui d’adhésion supplémentaire, peut-être quelques secondes avant que le client prenne sa décision !
Quels sont les bénéfices d’un tel processus ?
Une telle discussion est un travail à la fois constructif et consommateur d’énergie : les deux parties contribuent. La réponse, argument par argument, est donc personnalisée.
Ainsi le nombre d’objections est limité : l’agent immobilier garde un certain contrôle de l’entretien en faisant réfléchir le client, en orientant la discussion. Prendre le temps de traiter les objections, ce n’est pas perdre du temps, c’est même en gagner : pour élaborer une réponse la plus personnelle, adaptée, convaincante possible.
